Hotele przyszłości w 2025: jak AI i roboty rewolucjonizują obsługę gości

W 2025 roku goście hotelowi nie szukają już tylko wygodnego łóżka i dobrej lokalizacji. Oczekują, że hotel „zrozumie ich” – automatycznie dostosuje obsługę, zaoferuje spersonalizowane doświadczenia i będzie działał niemal bezobsługowo. Dzięki sztucznej inteligencji, robotom i zaawansowanej automatyzacji obsługa gościa przestaje być domeną wyłącznie człowieka. W tym wpisie pokażemy, jak technologie już dziś zmieniają hotelarstwo, jakie przynoszą korzyści i wyzwania oraz co stanie się standardem jutra.

Gdzie jesteśmy w 2025?

Hotelarstwo weszło w fazę przyspieszonej transformacji. Wysokie koszty operacyjne, niedobór pracowników i wyśrubowane oczekiwania gości wymuszają szeroką automatyzację procesów oraz cyfryzację kontaktu z klientem. Raporty branżowe wskazują, że adaptacja AI w hotelarstwie rośnie dwucyfrowo rok do roku, co przekłada się na przyspieszenie wdrożeń w obszarach od rezerwacji, przez obsługę na miejscu, po zaplecze techniczne i energetyczne (zob. przegląd tematu na Statista).

Sztuczna inteligencja w hotelarstwie działa zarówno „na zapleczu”, jak i „na froncie”. W back-office AI wspiera revenue management – algorytmy optymalizują ceny i prognozują popyt w określonych miesiącach; w ankiecie z 2023 r. firmy hotelowe deklarowały też wykorzystanie AI do przewidywania konserwacji budynku, zużycia materiałów użytkowych, napraw budynków i poziomów zrównoważenia. Z kolei w kontaktach z gośćmi AI obsługuje rezerwacje, bezdotykowy check-in i chatboty; przykładem jest robot-concierge „Connie” od Hilton Worldwide (opracowany z IBM), który udziela informacji o hotelu i atrakcjach. Dane konsumenckie pokazują rosnącą akceptację: w 2024 r. ok. 60% północnoamerykańskich turystów wypoczynkowych poniżej 45 lat korzystało z AI do inspiracji i planowania podróży, a prawie 70% millenialsów w USA popierało marki używające AI w obsłudze klienta (wobec niecałych 35% Baby Boomers). Dzięki temu hotele gromadzą więcej informacji o opiniach i zachowaniach gości, co w efekcie umożliwia poprawę satysfakcji.

Roboty w Hotelach

W hotelach roboty „zdejmują z ludzi” obowiązek zajmowania się logistyką i rutynowymi zadaniami, żeby personel mógł skupić się na gościnności. Widać to po wdrożeniach Pudu Robotics: KettyBot wita gości w holu i stanowi źródło informacji o hotelu, BellaBot dowozi dania z kuchni do stołów, HolaBot zbiera brudne naczynia, FlashBot robi bezkontaktowe dostawy na piętra, a PUDU CC1 autonomicznie sprząta sale.

Rodzajów robotów jest wiele i każdy ma swoje zastosowanie. Czy tylko nam ta oferta przypomina filmy z sagi STAR WARS?

Przykładem zastosowania robotów od firmy PUDU jest Parkhotel Eisenstadt w austriackim Burgenlandzie, gdzie pięć „Pudusów” przejęło od zespołu część zadań od wejścia, przez restauracje, po dostawy do pokoi i sprzątanie. Obsługa podkreśla, że ładowność do ok. 60 kg realnie odciąża pracowników, a menedżer mówi wprost: technologia pozwoliła oddać ludziom czas na rozmowę i bardziej troskliwą obsługę. To nie „gadżet”, tylko porządkowanie back-office’u, dzięki czemu „front” ma możliwość uwydatnić cechy związane z gościnnością oraz guest experience (zob. PUDU).

Drugim mocnym graczem z dziedziny robotyzacji jest KEENON Robotics. Firma pokazała na WAIC 2025 dwunożnego humanoida XMAN-F1, a w Europie zadebiutowała linia KLEENBOT. C40 w jednym przejeździe zamiata, odkurza, szoruje i suszy dzięki potrójnemu układowi wałków, więc przy wielkich powierzchniach zastępuje kilka maszyn. C20 ma z kolei bardzo niski profil (ok. 35 cm), wjeżdżając pod biurka i między regały, a C30 oferuje ok. 19 000 Pa siły ssania z bezwodnym czyszczeniem dywanów i cichą pracą, więc może działać w godzinach otwarcia. Do tego dochodzą harmonogramy, raporty pokrycia, automatyczny powrót do ładowania i integracja z platformą cyfrową. KEENON rozwija też roboty kelnerskie, np. DINERBOT T9 o ładowności ok. 40 kg z autonomiczną nawigacją i omijaniem przeszkód w czasie rzeczywistym; razem z EVERYBOT lokalizuje i optymalizuje urządzenia na rynkach takich jak Korea. Globalny zasięg, oddziały w USA, Niemczech, ZEA, Japonii i Hongkongu oraz setki miast w 60 krajach sygnalizują, że to dojrzały, a nie eksperymentalny segment. Gotowe „scenariusze hotelowe” KEENON – sprzątanie, kelnerzy, dostawy – ułatwiają start pilotaży w F&B i housekeeping (zob. KEENON).

Dostawy do pokoi to domena Relay Robotics. Robot sam wzywa windę, podjeżdża pod drzwi pokoju i informuje gościa, że zamówienie jest na miejscu, a po odbiorze wraca do stacji. Niezawodność przekracza 99%, a sam proces bywa na tyle atrakcyjny, że goście zamawiają częściej drobne rzeczy – w wielu obiektach popyt na dostawy oraz przychody z nich rosną nawet 2–3 razy. To bezpośrednio podnosi RevPAR, czyli przychód na dostępny pokój: sprzedajemy więcej „wokół pobytu”, niekoniecznie zwiększając zatrudnienie. Roboty Relay działają 24/7, są dostępne w modelu subskrypcyjnym (RaaS), mają szybki montaż Rapid-Install™ (uczenie windy i tras w kilka godzin), a „efekt wow” często przekłada się na organiczny zasięg w social media i lepsze opinie. Z Relay korzystają m.in. marki z grup Marriott, Hilton, Westin, Mandarin Oriental czy Radisson; roboty wożą przekąski, napoje, środki higieniczne, pościel, a nawet zamówienia z platform zewnętrznych takich jak Uber Eats (zob. Relay Robotics).

Z kolei YOTEL New York postawił na Yobota – ramię robotyczne, które przechowuje i wydaje bagaż do skrytek. Goście oszczędzają czas i kolejki, a „robot-bagażowy” jest niewątpliwie oryginalnym widokiem jaki napotykają goście zaraz po wejściu do hotelu (zob. Yotel).

Robot bagażowy jest unikatem w naszym zestawieniu i trzeba przyznać, że robi on wrażenie.

Najświeższym przykładem nowej generacji automatyzacji jest Zerith H1 od Zerith Robotics — humanoidalny robot pokojowy zaprojektowany specjalnie dla hoteli. Wykonuje on zadania sprzątania, uzupełniania zapasów i utylizacji odpadów, działając w pełni autonomicznie. Zerith H1 oparty jest na oprogramowaniu ROS2, które umożliwia mu percepcję przestrzeni, kontrolę ruchu i zdalny monitoring przez SSH. Wyposażony w podwójne procesory oraz kamerę głębi, robot ma 360° świadomość otoczenia i potrafi samodzielnie planować trasy, wykrywać przeszkody oraz mapować przestrzeń. Jego ruchy są płynne dzięki precyzyjnym silnikom o wysokim momencie obrotowym, a wielostawowe kończyny pozwalają na manipulację przedmiotami i prace wymagające zręczności. W praktyce oznacza to, że Zerith H1 potrafi odkurzać, wymieniać ręczniki, opróżniać kosze czy uzupełniać minibar — wszystko bez udziału człowieka. To pierwszy krok ku w pełni autonomicznym systemom housekeepingowym nowej generacji (zob. Aparobot).

Zarządzanie AI

Po stronie „sterowni” hotelu AI porządkuje decyzje cenowe i komunikację. Lighthouse (dawniej OTA Insight) to platforma, która zbiera dane o rynku i konkurencji, porządkuje dystrybucję (OTA, strona www, parytety) i przekłada skomplikowane informacje na proste panele z rekomendacjami. To centrum dowodzenia revenue: zamiast „na czuja”, dyrektorzy pracują „na danych”, mają jeden kokpit Business Intelligence, a nie kilkanaście arkuszy, a personalizacja kanału bezpośredniego podnosi konwersję strony. Skala adopcji – ponad 70 000 hoteli w 185 krajach, w tym duże grupy jak Radisson Hotels – pokazuje, że to standard, a nie ciekawostka (zob. Lighthouse).

W komunikacji z gościem świetnie uzupełnia to HiJiffy – konwersacyjny hub, który odpowiada 24/7 w kanale, jaki wybierze gość (strona, WhatsApp, Messenger), prowadzi użytkownika przez rezerwację i płynnie przekazuje trudniejsze sprawy człowiekowi. Case Leonardo Hotels mówi sam za siebie: 281 tys. rozmów w rok, 93% automatyzacji i 14 tys. zaoszczędzonych godzin pracy recepcji – to ok. 577 dni kalendarzowych lub ekwiwalent 8 pełnych etatów w skali roku. Dan Ogen z Leonardo podkreśla, że po wdrożeniu skrócił się czas odpowiedzi i wzrosła satysfakcja gości, a marka umocniła reputację. Co ważne, to nie tylko FAQ – HiJiffy obsługuje pre-stay (cyfrowy check-in), kampanie upsell/cross-sell, automatyczne wiadomości WhatsApp (check-in/out, feedback), ankiety satysfakcji i oceny CSAT, „kliknij, aby zadzwonić”, personalizację widżetu i powiadomienia dla właściwych zespołów. Wszystko w jednym miejscu, z integracją z istniejącymi systemami hotelu (zob. HiJiffy).

To już nie wizualizacja przyszłości - tak mogą wyglądać typowe hotele już za kilka lat!

Na P&L i kulturę pracy wpływ jest czytelny: mniej kosztów rutyny (FAQ, proste zapytania), szybsze i trafniejsze decyzje cenowe (mniej utraconych okazji), więcej sprzedaży dodatkowych udogodnień, a do tego spokojniejsza recepcja, która nie „klepie” w kółko tych samych odpowiedzi. Ludzie mają czas na to, co dodaje wartości związanej z gościnnością: powitanie po podróży, empatyczne rozwiązanie złożonego problemu, dyskretne i trafione propozycje. W praktyce Lighthouse układa strategię cen oraz dystrybucji, HiJiffy domyka pre-stay i komunikację, a zespół odzyskuje energię i motywację, bo zajmuje się prawdziwym Hotelarstwem, a nie call center.

Rezerwacje AI

Tu coraz częściej króluje zasada „pokaż i pozwól wybrać”. Hotelverse buduje Cyfrowego Bliźniaka obiektu – hiperrealistyczny model 3D, w którym gość spaceruje po hotelu, zagląda do konkretnych pokoi, widzi prawdziwy widok z okna, a potem wybiera dokładnie ten numer, który mu odpowiada. To sprzedaż atrybutowa w praktyce: płaci się nie tylko za wyższą kategorię, ale za cechy naprawdę ważne dla danej osoby – piętro, ekspozycję, bliskość windy, typ łóżka czy cichsze skrzydło. Dzięki temu rośnie konwersja kanału bezpośredniego (bo rezerwacja jest atrakcyjna i przejrzysta), pojawia się dodatkowy przychód z dopłat (upgrade’y, licytacje, wcześniejsze zameldowanie/późne wymeldowanie, spa, parking, transfery, wycieczki), a zależność od OTA maleje. Moduły takie jak Upgrade Your Room, Customize Your Room, Choose Your Room czy Enhance Your Stay łączą się z PMS i automatyzują wyceny, potwierdzenia, rozliczenia prowizji i cele dla zespołów. Hotel otrzymuje też warstwę operacyjną: podgląd obiektu w czasie rzeczywistym, analitykę zużycia energii i wody, oraz pre-stay upselling, który – według materiałów Hotelverse – potrafi wielokrotnie zwiększać przychody per rezerwacja dzięki lepszej personalizacji i dynamicznym modelom cenowym. Z rozwiązania korzystają m.in. Barceló, Radisson, Hyatt, InterContinental, NH i Hard Rock, co pokazuje, że to nie trend niszowy, lecz nowy standard „direct” w dużych sieciach hotelowych (zob. Hotelverse).

Hotelverse to platforma, która tworzy komfortowe rozwiązania do personalizacji pobytów dla gościa oraz wyjątkowe możliwości sprzedaży oraz dostosowania usług do potrzeb rynku dla hotelarza.

Złoty Środek

Automatyzacja i robotyzacja mają sens tylko wtedy, gdy wspierają człowieka i doświadczenie gościa. Hiszpańskie przykłady pokazane na FiturtechY 2025 – od TechYHotel po TechYRoom 2.0 w Caro (Walencja, concierge na WhatsAppie, wirtualne mapy, prasa w aplikacji, integracja z rezerwacją miejskich atrakcji, a w pokoju także gogle VR) – układają się w obraz hotelu, który jest szybki i wygodny, ale też bardziej „Twój”, bo można dobrać nastrój pokoju, sztukę cyfrową i formę kontaktu z obsługą. W restauracjach działają robotyczni bariści i systemy room service bez kontaktu z personelem, w YOTEL bagaż obsługuje ramię robotyczne, a w niektórych resortach testuje się autonomiczne zmywaki. To wszystko nie odbiera jakości – redefiniuje ją, odsuwając czynności rutynowe, by człowiek był tam, gdzie potrzebna jest jego uwaga.

Badanie Oracle Hospitality i Skift na 5 000 konsumentów i 600 hotelarzach potwierdza, że goście chcą automatyki (cyfrowe klucze, check-in bez kolejki, wiadomości w czasie rzeczywistym), ale jednocześnie oczekują bardziej osobistej obsługi. Warunek zaufania to transparentność i bezpieczeństwo danych: niemal co piąty podróżny przyznaje, że prywatność „spędza mu sen z powiek”, a jednocześnie większość deklaruje zainteresowanie personalizacją, o ile mogą świadomie wyrazić zgodę i widzą korzyść. Po stronie hoteli ponad 90% menedżerów już zainwestowało lub planuje inwestycje w chmurę dla bezpieczeństwa i integracji – bez tego nie da się łączyć strumieni danych potrzebnych algorytmom i jednocześnie utrzymywać spójnych polityk prywatności. Jak podsumowuje przekaz raportu, technologia ma „uwolnić pracowników od banałów i dać im czas na to, co robi różnicę”, a same rozwiązania są tylko środkami do celu: uszczęśliwić gościa i „uczynić operację niewidzialną” – tak, by nie przeszkadzała, tylko pomagała (zob. Oracle).

W praktyce „złoty środek” polega na tym, by automatyzować rutynę i eskalować poziom doświadczanej przez gości empatii. Check-in/out w telefonie, prośby o ręcznik przez WhatsApp czy chatbot, który odpowie o godzinach śniadania – świetnie. Ale reklamacja, rocznica, podróż z niemowlęciem albo niestandardowa dieta wymagają człowieka, który wysłucha i kreatywnie pomoże. Wtedy technologia staje się „tłem”, które usuwa tarcie, a obsługa jest „pierwszym planem”, który buduje pamięć o marce. Dobre przykłady to Club Quarters z elastycznymi formami zameldowania (link mailowy, klucz w Apple Wallet, kiosk albo recepcja – wybór po stronie gościa) czy Hilton Honors z czatem-concierge dla członków programu – szybko, rozmownie, ale też personalnie, bo wsparte danymi. Gdy hotele szkolą zespoły do pracy hybrydowej (narzędzia + scenariusze + empatia) i mierzą efekty (CSAT, NPS, czas odpowiedzi, adopcja mobilnych kluczy, przychody z dodatków, słowa-klucze w opiniach), łatwiej utrzymać równowagę „high-tech, high-touch”. A to właśnie ona odróżnia obiekt, do którego gość wraca, od tego, który był "spoko".

________________________________________________________________________________________________________________________

Hotelarstwo 2025 to praktyczny sojusz człowieka i technologii. Roboty porządkują logistykę i sprzątanie, dzięki czemu personel ma czas na prawdziwą gościnność. AI w „sterowni” hotelu upraszcza decyzje cenowe i komunikację — od pre-stay po post-stay — a konwersacyjne narzędzia zdejmują z recepcji ciężar powtarzalnych pytań. W rezerwacjach cyfrowe bliźniaki i sprzedaż atrybutowa sprawiają, że gość widzi dokładnie to, co kupuje, i płaci za to, co naprawdę ma dla niego wartość. Z perspektywy P&L to czytelna układanka: mniej rutynowych kosztów, szybsze i trafniejsze decyzje, więcej przychodów z tytułu dodatkowych udogodnień. Z perspektywy kultury pracy — mniej pośpiechu oraz więcej uwagi dla gości w imię zasady gościnności.

Klucz do trwałej przewagi nie leży w samych narzędziach, lecz w ich integracji: automatyzować to, co powtarzalne; pozostawić człowiekowi to, co wymaga profesjonalnego i indywidualnego podejścia; personalizować „z wyczuciem”, jasno dbając o zgodę i bezpieczeństwo danych. Hotele, które będą konsekwentnie wprowadzać te nowinki, szkolić zespoły do pracy hybrydowej i dawać gościom realny wybór sposobu kontaktu, zyskają więcej niż sprawność operacyjną — zyskają wyjątkowe i godne zapamiętania doświadczenie gościnności.